海烟物流：以服务创造价值

　　物流企业的产品就是服务，只有提供客户满意的服务，才能获得更好的发展。因此，如何通过优质高效的服务为客户创造价值，同时为自己扩大利润空间，是物流企业核心竞争力的体现，也是其不断追求的目标。“服务创造价值”不是口号，而是物流企业的生存之道。对此，海烟物流不仅有深刻的认识，而且通过持续优化完善服务走在了行业前列。
　　成立于2002年的上海海烟物流发展有限公司（以下简称“海烟物流”），以集约化经营为目标，整合了上海烟草和糖酒行业的优势资源，建立起采购中心、物流中心、商业信息中心、品牌营销中心，逐步形成了以现代物流和卷烟销售、糖酒商品营销为核心的三大主营业务。为了在日趋激烈的市场竞争中赢得优势，海烟物流从整个供应链的角度，注重服务能力、服务水平和服务质量的不断提高，不仅赢得了客户满意，也为自身创造了良好效益。
　　切实满足客户需求
　　海烟物流认识到，做好物流服务必须从客户利益出发，以客户价值为导向。只有懂得客户的心，才能最终赢得客户的心。因此，在服务过程中，海烟物流注重分析客户需求，切实提供客户需要的服务。
　　海烟物流每年都会定期进行客户满意度测评，通过第三方的客观评价，了解客户对服务的满意程度。此外，海烟物流还在日常工作中履行客户回访制度，作为了解客户需求的非常有益的补充。在客户回访中，海烟物流坚持做到新增客户必访、有特殊服务需求必访、有配送异常必访、有配送地址差异必访，及时获得客户对服务的反馈意见。以上举措使海烟物流建立了与客户有效沟通的渠道，能够充分把握客户需求，提高服务水平。
　　例如，2006年，通过平时的回访，海烟物流发现，卷烟零售商户对送货时间比较关注，经常询问配送车辆的到达时间。经了解，由于卷烟的价值比较高，收货人员的责任大，店主或者店长希望能够亲自接货。但是，海烟物流的送货车辆到达时间不确定，所以他们必须在店里等候，无法办理其他事务。客户对此感到非常不方便。
　　此外，在年度的客户满意度测评中，海烟物流的上游客户——卷烟生产企业对服务的满意度也相对较低，具体反映在卸货等待时间较长。原因是送货车辆到达后，驾驶员都希望自己的货物能够尽快卸车。但是，物流中心的月台资源有限，难以做到及时卸货，到货车辆往往需要排队等待，在一定程度上影响了货车的运营效率，增加了运输成本。
　　为了有效地解决上述问题，真正将满意服务落到实处，海烟物流提出了“两个一”服务承诺：向全市卷烟零售户发出送货时间承诺书，明确提出“到货时间误差约定在一小时内”；对上游卷烟生产企业则承诺“卷烟进货车辆等待不超过一辆车”。
　　海烟物流改善服务的举措大大方便了客户：对广大零售商户而言，约定送货时间，便于其根据到货时间，预先安排好自己的工作，避免浪费时间与精力；对工业客户来说，送货车辆等待时间大为缩短，有助于加快车辆周转，提高运营效率，降低运输成本。目前，华东地区到海烟的送货车辆当日即可返回；为了解决休息日快速收货的问题，海烟物流专门组织人员加班卸货。
　　实践证明，实施“两个一”服务收到了良好效果。2010年，海烟物流的配送准时率达到了96.5%，客户满意度也达到95.77%。
　　提供更多增值服务
　　海烟物流认为，客户服务不仅仅是做好仓储、配送等常规物流业务，在特定的商业环境中，服务还有更多的内涵和较大的延伸空间。近年来，海烟物流尝试在供应链管理领域不断创新，为客户提供更多增值服务。
　　例如，海烟物流了解到，上游卷烟工业企业希望掌握卷烟市场的消费需求信息，为安排生产提供参考依据；下游零售客户希望商品采购便捷，有稳定的货源保障。海烟物流作为连接卷烟生产企业与零售商户的核心环节，应尽量满足上下游客户的需求。为此，海烟物流决定发挥自身优势，为大型零售户提供供应商管理库存（VMI）服务。
　　VMI服务是海烟物流与集团连锁型零售客户之间建立更深层次合作的有益尝试，在双方约定的目标框架下，海烟物流作为零售客户的供应商负责管理其库存。VMI服务的主要内容包括：在双方共享卷烟销售数据的前提下，海烟物流帮助零售商预测市场需求，基于数据分析为其设定库存目标，建立订单自动生成系统，并在完成对零售客户的卷烟配送后进行评估修正，真正将服务纳入策划、实施、反馈、修正的闭环系统，不断提高服务水平。
　　VMI服务体现出信息反馈及时、订货迅速、配货准确的优势，它给零售客户带来的不仅仅是便利，更重要的是帮助其提高了盈利能力，促进了经营效益稳定增长。对比2006年上半年与2010年上半年的数据，集团客户卷烟零售的毛利率从11%上升到13%。同时，海烟物流直接管理零售客户的库存，代其下订单，为其节省了人力成本，提高了运作效率；通过强调事先控制，有效降低了零售客户库存积压和商品脱销的风险。而上游工业企业也可以借助VMI更准确地把握市场需求，在计划内更好地满足客户需要。
　　除了成功开展VMI，海烟物流提供增值服务的另一重要举措就是不断细化服务内容，针对客户的特殊需求提供个性化服务。例如，提供开店前配送，根据客户需要调整配送时间和配送顺序等，有助于零售商户获得更高收益；尤其是对那些分布在机场、火车站、闹市区等客流量较大地区的客户，通过把配送时间提前，为客户抓住客源提供了有力支持。此外，为使客户放心、安心，海烟物流承诺所经营商品提供一旦出现质量问题立即召回；对残疾人、孤寡老人经营的门店提供特殊服务，如帮助他们将货物搬运到仓库、出货到柜台等。

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