| 海烟物流：以服务创造价值 |
| 2012-7-6 中国冷链物流网www.cclcn.com |
总之，通过有针对性地为客户提供方便满意的服务，海烟物流逐渐赢得了客户的信赖，树立了良好的品牌形象。
创造价值，三方共赢
海烟物流把握客户需求，不断深化、细化服务，最终实现了生产厂商、零售商户和自身经营效益提高的三方共赢。
对零售客户来说，送货时间承诺给他们带来了便利和安心，VMI服务提高了其盈利能力，而个性化服务可以帮助其更好地抓住商机、扩大销售。
对卷烟生产企业来说，收货时间缩短，为其加快运营效率、节省运输成本提供了有力支持；透过海烟物流VMI服务得到的市场需求信息，可以协助其更好地把握市场变化。这些都为其带来了效益。
对海烟物流来说，服务内容的深化和服务质量的提高，无疑会带来运营成本的上升，但如果从促进企业经营和增强核心竞争力的角度来看，这种投入是值得的，因为在带给客户便利和效益的同时，海烟物流也收获颇丰。一方面，企业的品牌美誉度提升，增加了无形资产价值；另一方面，公司卷烟配销总量逐年上升，在上海卷烟市场所占份额提高了近5个百分点；非烟销售收入同比增长6.56%,毛利率增幅为20.18％，经济效益明显提高。这使海烟物流更加坚定了“服务创造价值”的理念，今后还将不断延长供应链物流服务的链条，为客户提供更多贴心的服务。
高品质服务的技术保障
2010年，海烟物流实现销售总额63亿元，其中，卷烟销售额47亿元，年配送量82万大箱，糖酒百货类配送量约660万箱。要高效率、高质量地完成如此巨大的物流业务，并做到客户满意，离不开强大的技术支撑。如果说践行“服务创造价值”的理念是海烟物流持续发展的理论基础，那么，先进技术的运用和科学规范的管理则为其开展优质客户服务提供了系统保障。
早在2004年，海烟就引进国际先进技术，建成了当时国内卷烟配送领域规模较大、技术复杂的高度自动化物流配送中心，实现了WMS(仓库管理系统)与ERP系统的高度集成，使多种模式下的自动存储系统、自动分拣系统等能够协调、稳定运行，实现了信息处理及时、配送流程优化、存取选拣自动化、物流管理智能化，为海烟以较高的客户服务水平占领上海卷烟配送市场提供了强大的技术支持。在此基础上，海烟物流为进一步完善服务，不断引进新技术、新系统。
“送货等待不超过一辆车”服务，靠的是工商卷烟在途物流信息系统和RFID技术的运用。借助工商卷烟在途物流信息系统，通过在运输车辆上安装电子装置，实现了GPS定位、RFID信息记录以及电子锁的功能，海烟物流可以实时监控工业车辆的运行情况，根据准确的到货信息，物流中心可以更好地安排资源，缓解集中卸货的压力，加快卸货速度。而在卷烟托盘上安装RFID芯片，可以将货物信息与托盘关联，大大提高了物流中心的收货效率。
对零售商户的准时送货承诺，则依托于物流中心强大的分拣能力和配送全过程的实时监控系统。在分拣作业方面，海烟物流中心利用WMS系统，开发了订单处理的动态平衡功能，优化了各分拣子系统的任务分配，并在运作中监控各个子系统的订单执行情况，实时调整任务分配，充分发挥出每个子系统的分拣能力。在市内配送管理方面，采用运输管理系统（TMS），负责车辆装载计算，并优化配送路线和车辆安排，提高了车辆的装载效率和行驶效率。此外，采用GPS与GIS系统对配送全过程进行监控，使管理人员可以随时了解车辆的运输情况，监控车辆配送轨迹，为客户提供到货时间查询等服务创造条件，同时也确保了货物的安全。
实现服务质量的提升，除了采用先进技术，加强内部管理也是强有力的手段之一。海烟物流一直致力于管理制度建设，建立标准化体系，来规范运营，确保服务质量。同时，海烟物流通过对各项运作指标的系统分析，确立了以生产效率、预防性维修率、送货准时率、差错率、投诉处理及时率、订单满足率等为关键指标的KPI绩效考评指标体系，并借助信息系统实时采集各类关键绩效指标的运行情况，对各环节工作质量进行评估，以不断提高管理水平，满足客户需求。此外，制订应急预案在保证服务质量上也发挥了重要作用。在各种异常情况发生时，采用应急预案可以尽可能减少对服务效率和服务质量的影响。
总之，海烟物流通过运用先进技术，建立严谨规范的管理体系和制度，确保了订单的准确接收、及时履行，为实现“服务创造价值”提供了强有力的支撑。
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