客户关系管理（CRM - Customer Relationship Management）起源于上个世纪80年代初提出的专门收集整理客户与公司联系的所有信息的“接触管理（CM - Contact Management）”，到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务系统。
从上个世纪末至本世纪初，残酷激烈的市场竞争使得企业管理不得不从过去的单纯“以生产为导向”转变为“以客户为导向”。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的“按单生产”方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是降低成本而是产品的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。
因此CRM就是一种为了提高客户满意度，让企业完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀的企业信息化系统。 |
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