凡客砍物流“砍伤”消费信心，电商配送“快”服务齐发力
自建物流的高成本成为电商心头之痛。前日，凡客诚品大刀阔斧砍下旗下物流如风达，如同失去手臂的凡客，其配送服务堪忧。在减开支后却不慎损了消费市场，得与失之间，凡客似乎更添重伤。大物流时代开启电商的发展新时代，近日，多家电商企业纷纷瞄准物流配送服务，京东、金象网、糯米网、亚马逊、快书包等企业各自升级其物流配送服务，企图用高品质物流服务撬动消费者之心。
凡客砍物流“砍伤”消费信心
近日，凡客遭遇烦恼，多位业内人士爆料：凡客资金链一直紧张，如风达的运营成本一直高涨，为了保证第四季度凡客盈利的目标，只能牺牲如风达业务，大幅裁员2000人，覆盖城市由26个收缩为6个。目前，凡客诚品称其使用的还是如风达的系统和平台，一线城市如北京、上海、广州等6个城市保持使用如风达配送，将二三线城市的业务与第三方物流公司合作。
二三线城市配送服务的“变脸”，着实让消费者“伤了心”。有消费者表示：“就服务品质来说，如风达在国内快递行业绝对首屈一指。其实如风达原来的物流速度也不是很快。正常订单一般都要在三天左右到达，但是凡客的商品可以试穿，不满意现场退货以及货到付款等，这些服务都是依托于如风达。”由此可见，凡客用户的忠诚度一定程度上是因为如风达的服务。
如今，凡客将如风达在二三线城市的最后配送环节交给第三方物流公司，等于是让以前建立起来的良好顾客体验付之东流。上述消费者表示，“因为换成了柏松物流，一度因为这个事情我和很多同事都不准备在凡客上消费了。主要是担心第三方物流服务的品质。当如风达被收购后，新的物流公司的相关服务，能不能跟上大家心里都没底。”风光之下，难掩成本高涨之痛的凡客，降低成本背后，也打击了消费者对凡客服务的高用户体验的认可和消费信心。大裁物流，不慎裁掉了消费群，得与失，恐只有凡客自己心知肚明。
电商“快”服务纷至迭来
京东案例
近日，京东商城正式与好邻居便利店开展合作，在北京市13个好邻居便利店提供京东自提服务，范围覆盖西城区及海淀部分区域。用户可在网上下单后，根据自己的时间选择就近的好邻居便利店进行自提商品。此举不仅解决了消费者下班后可在家门口或者回家路上将购买的商品取走，节省了用户时间，同时也能够减少因高峰时间收发货所造成困扰。
快书包案例
“网上便利店”快书包的自建物流体系，强调“唯快不破”之法。其区域化配送方式，将北京城区分成30个小片区，每一区设置一个配送站。从客户下单，继而将订单传至客户中心，分配至离客户最近的配送站打印订单之后，由配送人员就地将货物打包，送至客户手中，购物流程全程时间保证在1小时以内。
金象网案例
医药电商也加快对配送服务体验的升级。日前，金象网宣布正式推出“金象一小时”服务，承诺在四环内，100种日常药品可实现下单后一小时送达。据金象网CEO牛征曌介绍，从3月到8月，金象“一小时送药”业务已试运行6个月，近千位顾客尝试订购药品。从订单人群上看，中关村、CBD、金融街、望京等地区的上班族占比较大，感冒发烧、健胃消食和外伤感染的药品成为需求量最大的品类。“所有用户都是在一小时内收到了药品，准时率达到100%。”牛征曌表示。
糯米网案例
近日，糯米网再次升级自建物流服务，首推“绿色通道”。通过自建物流再次升级航空运输后，一线城市可以做到1-2个工作日即可送达，偏远地区也仅仅需要3-5个工作日。糯米网还专门成立物流服务客户投诉小组，在客服电话自助语音中特别设立物流服务专线，以便专业、快速的解答团购订单物流服务问题及客户投诉，在国内团购网站中率先打造物流服务的“绿色通道”。
亚马逊案例
在国外，电商巨头也在伺机升级其用户体验。日前，亚马逊已经开始在美国各大城市周边兴建大量仓库，准备推出“即日送达”服务。创始人兼CEO杰夫·贝索斯(JeffBezos)在采访中表示，其公司将很快使大部分“两日送达”实现“当日送达”。亚马逊希望这些仓库能帮助其提高服务质量，颠覆以往的零售业经营模式。
中国电商得用户体验者得天下
电子商务领域谁能抓住客户，谁就能成功卡位。与C2C相比，B2C的卖家更正规，产品质量与服务等更有保证，对于电子商务平台来说也更有价值。B2C网站的核心竞争优势体现在用户体验上。用户体验分为前端与后端，前端比如电子商务网站页面是否好看，搜索是否快捷，下订单流程是否方便等;后端主要是配送的效率与速度，体现在仓储物流的流程是否高效、货物是否能快速送达、退换货是否方便等。物流环节影响的就是后端的供应链效率，京东在全国各地建立运营中心，就是为提高后端客户体验。
有数据统计称：86%的用户在高峰期遇到糟糕体验后不再回来；90%的用户认为网站体验不好不可接受，比例由09年29%上升为11年37%；用户在电商糟糕体验比例达61%，当消费者受到负面的用户体验后，75%跑到竞争对手网站，43%对网站留下不好印象并告诉他人。业内人士分析称，在价格高度同质化、品类差距微小化的前提下，配送服务将成为电商的生死门。网购是一种体验性消费。越来越多的电商企业加大对物流配送体系的建立，和对用户体验的切实关怀。电商与其沉溺于浮夸的价格战中，不如切实立足于消费者利益，所谓得用户者得天下。
载自中国电子商务研究中心 |
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