近期，搭乘香港国泰航空公司航班的旅客，可能在客舱里遇到一些面无表情甚至略显严肃的空姐。据美联社报道，由于薪资引起的纠纷，国泰航空的空乘人员可能在圣诞假日期间停止为旅客送餐，甚至不向旅客微笑和打招呼。一位空乘代表说：“由于公司这样对待我们，我们不能再微笑了。”
在许多人的心中，航空服务代表着高端服务水平，而空乘则是航空公司的形象代言人，在第一线与旅客进行亲密接触。空乘失去了笑容，影响心情不说，还不免会让旅客对其所属航空公司的安全服务水平产生质疑，进而怀疑该公司的整体管理运营能力。空姐“罢笑”，对航空公司的形象无疑是致命的打击。航空公司如果不能妥善进行内部管理，与自家空乘剑拔弩张、互不相让，最终的结果只能是两败俱伤。
航空公司因为要降低运营成本而导致“后院失火”，实在是下下策。公司发展的成果要与员工共享，这样才能获得员工更多的忠诚和更大的干劲儿。作为坚持低成本原则并连续31年赢利的业界奇迹，美国西南航空公司在残酷的竞争中始终保护着员工的利益，因为他们明白：“如果你希望员工以关怀的态度对待同事和旅客，那么你应该首先如此对待员工。”善待空乘，才能让他们热爱公司，增强对公司的认同感；维护空乘的利益，才能增强他们的归属感，让他们发自内心地微笑，把自己的表现与公司的发展看做一个密不可分的整体。
空乘紧锁的眉头舒展开来，才能让航空公司笑到最后。 |
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